osTicket : La Solution Gratuite pour Optimiser votre Support Client
Présentation de l’offre OsTicket
osTicket est une solution complète pour gérer efficacement le support client. Grâce à son système centralisé, il permet aux entreprises de traiter, hiérarchiser et résoudre les demandes client issues de divers canaux (emails, formulaires web, API) tout en conservant une traçabilité optimale.
osTicket apporte une réponse aux challenges de l’entreprise au quotidien :
- La gestion du volume croissant de demandes clients : Avec les multiples canaux de communication, il peut être difficile de suivre chaque requête. osTicket offre une plateforme unique pour centraliser les interactions.
- La nécessité de personnalisation : Chaque entreprise a des besoins spécifiques, et osTicket permet de configurer les workflows et les SLA (Service Level Agreements) pour répondre à ces attentes.
- Le coût des solutions complexes : Contrairement à de nombreuses plateformes coûteuses et souvent surdimensionnées, osTicket se distingue par son accessibilité, notamment grâce à sa version open source gratuite.
comment intégrer osticket ?
L’instalation de la solution osTicket est simple, même pour les personnes non techniques. Voici les principales étapes de son intégration :
- Installer osTicket : L’installation de la version auto-hébergée nécessite un serveur web compatible PHP/MySQL. L’installation est possible sur un plan d’hébergement mutualisé, mais aussi sur un VPS, un Serveur Cloud ou encore un serveur dédié. Pour les entreprises préférant une solution clé en main, l’offre cloud-hosted payante est d’une grande simplicité.
- Configurer les paramètres : L’utilisateur peut personnaliser les départements, le SLA, les formulaires de tickets et les règles de routage pour s’adapter à sa structure organisationnelle.
- Importer les canaux de communication : osTicket permet d’intégrer les emails, les formulaires web ou les API pour centraliser les demandes.
- Formation des équipes : Grâce à son interface intuitive, les équipes peuvent rapidement apprendre à utiliser la plateforme pour répondre aux tickets et suivre leur progression.
Les principales fonctionnalités de la plateforme
osTicket offre de nombreuses fonctionnalités :
- Tableau de bord et rapports : Un tableau de bord simple et clair pour suivre les statistiques et performances des tickets.
- Filtres de tickets : Un système de routage intelligent pour envoyer automatiquement les demandes au bon service.
- Portail client : Un espace dédié où les clients peuvent soumettre leurs demandes et suivre leur statut.
- SLA personnalisés : Définissez vos horaires de travail et délais de résolution pour chaque type de ticket.
- Gestion multicanal : Centralisez les tickets provenant d’emails, formulaires web et API en un seul endroit.
- Personnalisation : Les entreprises peuvent configurer la plateforme selon leurs besoins spécifiques.
- Interface intuitive : Facilité d’utilisation pour les équipes, même sans formation technique poussée.
- Communauté active : Une grande communauté et une documentation détaillée facilitent l’adoption de cette solution.
Mais nous avons notés quelques limitations à cette plateforme de tickets d’incidents :
- un design un peu daté : l’interface graphique pourrait bénéficier d’une mise à jour visuelle pour rivaliser avec des solutions plus modernes.
- une certaine complexité dans la mise en œuvre de l’installation initiale : les intégrateurs ou les entreprises sans équipe technique peuvent trouver l’installation de la version open source un peu complexe.
- des mises à jour pas toujours simples à réaliser
Visuel de OSticket
Extrait du Forum en ligne
Tarif de osticket
3 formules sont proposées par osTicket :
- une version open source gratuite : Idéale pour les entreprises disposant de ressources techniques pour l’installation et la gestion.
- une version cloud-hosted : Une solution hébergée clé en main avec un essai gratuit de 30 jours, avec un prix de base de 12 USD par agent et par mois.
- une appliance virtuelle : contacter osTicket via leur site pour obtenir un tarif
3 solutions alternatives à osticket
- Freshdesk : Une solution moderne centrée sur l’expérience utilisateur, avec de nombreuses intégrations tierces.
- Zendesk : L’un des leaders du marché, offrant des fonctionnalités avancées mais à un coût plus élevé.
- Zoho Desk : Une alternative économique pour les PME, avec des outils d’automatisation et un reporting avancé.
Conclusion
osTicket se démarque par sa simplicité, son accessibilité et sa capacité à répondre aux besoins de nombreuses entreprises, quel que soit leur secteur. Bien qu’il ne soit pas exempt de limites, il reste une solution solide et économique pour gérer le support client. Si vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients tout en optimisant vos processus internes, osTicket mérite votre attention.
